קיבלתי שירות רע מעסק קטן, לכתוב ביקורת רעה ולפגוע בפרנסה? - מחלק מוסר - הארץ
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

לקרוא ללא הגבלה, רק עם מינוי דיגיטלי בהארץ  

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

{"title":"בלוגים","items":[]}

קיבלתי שירות רע מעסק קטן, לכתוב ביקורת רעה ולפגוע בפרנסה?

לאחרונה עברתי שתי חוויות צרכניות מפוקפקות: האחת ב-Airbnb והשנייה במשלוח ממסעדה. האם להשאיר ביקורת שלילית כדי להגן על לקוחות אחרים, או לוותר כדי לא לפגוע בעסק קטן?

תגובות
""העולם ה'שיתופי' כביכול הוא גם אלים יותר בפלישה שלו לחיי הפרט"

שאלה בעקבות שני מקרים שקרו לי לאחרונה. בראשון, הייתי בחדר בדירת Airbnb באמסטרדם. הבעלים היה בחור מאוד נחמד מדרום איטליה שאמר לי שהמצב הכלכלי שם קשה מאוד (מאפיה, שחיתות, באמת זוועה) והדירה עוזרת לו ולאחיו להתפרנס. הדירה היתה די על הפנים: הזרם במקלחת חלש בקטע לא נורמלי, מזרן שלא הייתי נותן לכלב לישון עליו, השירותים היו בקומה נפרדת ואפילו מפתח משלי לא היה כי הדייר הקודם איבד. באמת חוויית Airbnb רעה, ששילמתי עליה 180 דולר ללילה. אם אני משאיר ביקורת רעה (לא השארתי) אני פוגע לו בפרנסה. אם לא, אני נותן לתיירים הבאים להמשיך להידפק. מה המדור המוסרי בעולם היה עושה?

מקרה שני דומה מאוד: הזמנתי אוכל מעסק קטן כלשהו, היה על הפנים ובנוסף שלחו מנה בשרית כשביקשתי צמחונית. להשאיר ביקורת? החיים של עסקים קטנים קשים מספיק, וכל אחד שנכנס לזה מסכן ברוב המקרים את כל מה שיש לו. על רשת לא הייתי מתלבט, אבל על עסק קטן מאוד כואב לי בלב. מצד שני, איפשהו עובר הגבול שגם עסקים קטנים לא צריכים לחצות.

תודה על היותך מצפן מוסרי,

עידן

 

מבקר פנים יקר,

באופן כללי, אני בעד למעט ככל האפשר בפרסום ביקורות שליליות במנגנוני הדירוג של הרשתות החברתיות והפלטפורמות השיתופיות. ראשית משום שזה מחזק את השיטה שבה הספקים והלקוחות כלואים במערבולת תמידית של ביקורת הדדית למען האח הגדול ורווחיו. התאגיד דורש מהם לעבוד בשבילו ללא שכר, לנטר זה את זה ולהלשין על כל חריגה. בחלק גדול מהמקרים, החריגות הללו הן סתם התנהלות אנושית קורקטית (במקום נלהבת ושירותית, כנדרש) או טעויות אנוש סבירות. כפי שתיארו זאת איתי זיו ודפני קסל במאמר באתר "הארץ", "העולם ה'שיתופי' כביכול הוא גם אלים יותר בפלישה שלו לחיי הפרט, שכן הוא לא מסתפק בדרישה להתנהל לפי החוקים ו'לעשות מה שצריך', אלא מכריח את הסובייקט שלו להקרין שביעות רצון ותחושת מרוצוּת".

שנית, ולא פחות חשוב מכך, אני מזל מאזניים וקשה לנו עם עימותים. אבל אולי אתה מזל עקרב ודווקא נהנה ממריבות, וכל המזלות מתקבלים בהכלה וללא שיפוט במדור הזה. אם כבר חייבים לבחור, נראה לי נכון יותר לכתוב ביקורת שלילית במקרה הראשון, של החדר האיום, ולא במקרה של המסעדה הקטנה ששלחה אוכל גרוע וטעתה בהזמנה. יש לכך מספר טעמים ואפרט אותם להלן, אבל תחילה נדרש דיון קצר בהיבטים ההרסניים של Airbnb.

הבחור שתיארת אינו מייצג את מרבית משכירי הדירות באתר. החברה מנסה לקדם דימוי לפיו המשכיר הטיפוסי מגיע מהמעמד הבינוני-נמוך ומציע חדר פנוי כדי להשלים הכנסה ולהכיר אנשים. בפועל, בדיקות שנערכו בערים שונות ברחבי העולם העלו כי חלק הארי של הרווחים מגיע מבעלי דירה פנויה ואף מספר דירות, שהפכו אותן לעסק מלונאות בזעיר אנפין ובלי כל החובות, הרגולציות והמסים החלים בתחום. המצב הזה מתקיים גם בתל אביב: לפי מחקר שפרסמה העירייה החודש, 7% ממשכירי הדירות התל אביביות ב-Airbnb מפעילים 41.5% מהנכסים המוצעים (כלומר 191 איש משכירים למעלה מ–3,000 מהדירות). וזה כמובן נכון גם גם באמסטרדם, העיר שבה התארחת, שבאחרונה החלה להטיל הגבלות על השכרת דירות בשיטה הזו.

כתבת רשת איי-בי-סי על חופשות AIRBNB שהפכו לסיוט

אולי לא אכפת לך כמה דירות יש למי שאצלו אתה מתגורר, אבל יש לכך השפעה הרסנית על מחירי השכירות. כל דירה שמוצעת באתר באופן קבוע היא דירה שיצאה משוק הדיור והפכה לחדר מלון. מבחינת בעל נכס זה משתלם יותר, כי הרווח גבוה בהרבה לעומת השכרה לטווח ארוך לתושבים מקומיים. דיין לי מבית הספר למשפטים של אוניברסיטת הרווארד, שחקר את תמונת המצב בלוס אנג'לס ב-2016, גילה כי בשבע השכונות שבהן רוכזו עיקר הנכסים שהוצעו דרך האתר דמי השכירות הממוצעים עלו בקצב גבוה בשליש לעומת שכונות אחרות. לדברי לי, "הנתונים מצביעים על כך שהמודל העסקי של Airbnb מבוסס על עידוד הפיכת דירות למלונות ועל פינוי דיירים, לא על עזרה לשוכרים לסבלט חדר פנוי כדי לסגור את החודש". כך גורמת החברה לג'נטריפיקציה מואצת בערים הגדולות, כלומר דחיקה של הדיירים הוותיקים שאינם מסוגלים לעמוד במחירים, ולמסחור של שכונות מגורים שהופכות למרכזי תיירות. בדרך ניזוקים גם עובדים, למשל מנקים, שבמקום לעבוד עם זכויות והגנות ויכולת התאגדות - עובדים בשביל אדם פרטי שמזמין אותם לפי הצורך.

הרחבתי בעניין זה כדי לעודד אותך להשתמש פחות בשירותי האתר, אבל גם כדי להדגיש שהמארח שלך הוא מקרה נדיר יחסית. דירות רבות שמוצעות באתר לא משלימות הכנסה לאדם קשה יום, אלא הן נכסים מניבים שגורמים נזקים עצומים לשכונות שלהם. אבל גם שוכרים שמציעים חדר בדירתם תורמים לעליית מחירי השכירות – השוק מתעדכן בהתאם ליכולתם ולנכונותם לשלם שכר דירה גבוה יותר. בינתיים, הם עצמם מאבדים את מעט תחושת הבית והיציבות שעוד היתה להם. ובעוד עיר אחר עיר מתעוררת לתקן את המצב, כולן מגלות שעליהן להילחם בדרקון טכנולוגי אדיר ממדים בשווי כ-38 מיליארד דולר, שמוביל קמפיינים אגרסיביים ומוכן לפעול בדרכים מפוקפקות למניעת הגבלות ופיקוח על הנכסים שמצמיחים את רווחיו.

איך לכתוב ביקורת חיובית (ולא רק שלילית)

לפיכך, אין צורך להרגיש אשמה בעת השארת ביקורות שליליות כנות ומדויקות על דירות שמוחזקות פנויות, אבל בהחלט ראוי להעניק יחס עדין יותר לשוכרים שמשלימים הכנסה בסיבלוט חדר. בייחוד מומלץ להימנע מחיסול חשבונות בגלל אופי פחות נלהב ושירותי, כדי לחתור תחת מה שזיו וקסל כינו "העריצות של העליצות" שהפלטפורמות השיתופיות כופות על משתמשיהן. ואולם, במקרה שלך נדמה שהמארח חרג מהתחום הלגיטימי ונכנס לטריטוריה של גזל וזלזול. ראשית, הוא עושק אותך במחיר. בדקתי באתר את מחירי החדרים בדירות באמסטרדם; אפילו בעונת השיא הממוצע נמוך בהרבה מ-180 דולר (קרי: פאקינג 665 שקלים) ללילה, ובעונה שבה ביקרת הוא פחות מחצי מכך.

שנית, הבעיות שתיארת מצדיקות התייחסות. מילא מזרן נורא ושירותים בקומה נפרדת, אבל לא לתת לך מפתח משלך פירושו שאינך יכול להרגיש חופשי ונינוח בחופשה הנינוחה שלך. זה אפילו לא עניין מסובך או יקר לטיפול. נדמה שהמארח עצמו מודע לכך, ולכן שיתף אותך בסיפור חייו (המדויק או המופרז) כדי לצמצם את הסיכוי שתכתוב ביקורת שלילית. מניפולציות רגשיות הן מנהג מוכר בקרב המארחים דרך האתר. בגלל השילוב בין הבעיות המהותיות למחיר המופקע, זה אחד המקרים המעטים שיכולים להצדיק חריגה מההתחשבות המוגברת המגיעה במקרים כאלה.

לעומת רבים מהמשכירים ב-Airbnb, שהשירות שהם מציעים מייצג רווחים על הון (כלומר הכנסה באמצעות נכס בבעלותם), השירות שמציעה מסעדה קטנה מייצג רווחים על עבודה. זו לא תוספת הכנסה נטולת מאמץ לבעל נכסים אלא דם, יזע ודמעות של אדם עובד – ולכן מגיע לו יחס שונה. אבל לא שאלת על בעל הון, אלא על עסק קטן לעומת סבלטן שרלטן. ההבדל בין המקרים הוא קודם כל הפלטפורמה. הפלטפורמות השיתופיות נשענות על ביקורות הדדיות (תוך הפיכת המשתמש לעובד בחינם, אבל זה נושא לדיון אחר). ביקורת שלילית באתר תתאזן עם ביקורות חיוביות של משתמשים אחרים, אם יהיו. לעומת זאת, מעטים האנשים שיטרחו לכתוב ביקורת חיובית על עסק קטן. מתי בפעם האחרונה כתבת בגוגל או בפייסבוק ביקורת חיובית על עסק שהיה סתם חביב? ואילו על מארח חביב ב-Airbnb תכתוב מיד, כי כך מצופה, וכמוך יעשו רבים אחרים. לכן, ביקורת על עסק תבלוט הרבה יותר ולא תתאזן בעזרת חוכמת ההמון גם אם מגיע לה.

12 טעויות שמבטיחות ביקורת גרועה

מעבר לכך, סוג הבעיות שתיארת שונה. אוכל גרוע הוא עניין של טעם ולא עילה לביקורת קטלנית אם אינך מבקר אלא מדרג מיוזמתך. גם טעויות אנוש הן עניין לגיטימי, לרבות בלבול בין מנה צמחונית לבשרית, ואם העסק התנצל ופיצה אותך אין סיבה להעניש. זאת לעומת הבעיות המהותיות בחדר שבו התארחת, שאותן כדאי שהמארח יתקן והאורחים הפוטנציאליים יידעו. גם הנזק שעלול להיגרם לאחרים משמעותי יותר במקרה של החדר האיום. משלוח גרוע ממסעדה מעיב על ערב אחד ועולה כמה עשרות או מאות בודדות של שקלים. חדר נוראי עלול להרוס חופשה שלמה, מנוחה שאדם לא עשיר זקוק לה ולקח בשבילה חופש מהעבודה, וגם לעלות אלפי שקלים בתעריף שציינת. במקרה כזה הגיוני יותר להשמיע קול כדי להגן על אחרים מפני נפילה בפח.

לסיום, כאשר אתה משאיר ביקורת שלילית בנסיבות מוצדקות, הקפד להתנסח בצורה עניינית ומכבדת ולציין היבטים חיוביים לצד הבעיות שדורשות את התייחסותו וטיפולו של המשכיר. המטרה היא לא להלבין את פניו, אלא לאפשר לו לתקן את התקלות כדי שאנשים אחרים לא יצטרכו לסבול כמוך ויוכלו לגלגל בנחת את הג'וינט העצום שלהם אל מול הנוף הנפלא של קיר הבניין הסמוך.

מעוניינים גם אתם בעצה הטובה של מחלק מוסר? כתבו לנו



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות שאולי פספסתם

*#